ハウスクリーニング業で培った対応力で「大阪一優しい不動産屋さん」を目指し、激戦区で他社との差別化に成功！シナジー効果も抜群！
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ハウスクリーニング業から、不動産業へ参入
株式会社ホワイトマルベリーホームは、2019年4月に「ハウスドゥ！玉造駅前店」をオープンしました。母体は、大阪市内にあるハウスクリーニング事業をしている会社です。お客様の大半を占める主婦の目線を大切に、言葉遣いや身だしなみなどを意識した他社にはない高品質のサービス提供を心掛けています。その甲斐あって、リピートでのご依頼やご紹介も増え、業績は好調です。
元々、独立志向が強かった私は、不動産業に興味を持っていました。しかし、知識も経験もないのでなかなか踏み出せず、ハウスクリーニング業が軌道に乗れば、いつかは挑戦したいと思っていました。私自身が物件を購入した際に、不動産会社からひどい対応を受けたことをきっかけに、「お客様本位のサービス」をモットーとした不動産業に挑戦しようと決心しました。ハウスクリーニング業で培った経験や信頼を大事にすることで、お客様のための不動産会社を開業したいと思いました。そして、同じようにお客様のための不動産業界をつくるというハウスドゥ！の経営理念に共感し、加盟を決めました。オープンから1年が経ち、現在は私を含めた2名のエージェントと、サポート1名で店舗を運営しています。
成功の秘訣は、「まずやってみる」こと
不動産業は未経験だったこともあり、オープンから最初の半年は本当に苦労しました。お客様にご来店いただいても、なかなか「買います」と言ってもらえませんでした。「いろいろ物件を見てみましょう」と、すぐに案内を優先してしまい、契約まで結びつかない状態がしばらく続きました。しかし、このままではいけないと思い、ハウスドゥ！の成功事例共有会やSVさんから教わったクロージングの方法、初回面談の進め方などを、そのまま実践してみることにしました。その中から、自分たちに合ったやり方を取り入れて、最近ではやっとそれらが定着し、自分たちのスタイルを確立することができました。おかげさまで、契約も決まるようになりました。基本は、まずはやってみること。そして、合っているものだけを継続していく。実際にやってみなければ、そのエリアに合った方法なのかどうかもわかりません。実際にやってみてから「違うかな？」と思うこともあるので、まずやってみることが大事だと思っています。
成約率をアップした「初回面談」の見直し
案内が優先になっていた原因は、初回面談に自信がなかったからです。自信がないと極力お客様との話を早く終わらせようとするため、早く物件を見に行く流れになってしまいます。しかし、SVさんや他の加盟店様からも、「契約できるかどうかは、初回面談でほぼ決まる」と教えていただき、ハウスドゥ！の初回面談の研修に参加させてもらうことにしました。そこで、初回面談の大切さを改めて学びました。初回面談に時間をかけ、お客様の心をガッチリ掴めるように意識するようになり、今では、他の不動産会社を先にまわってきたお客様のほうが、私たちの初回面談が響いているという印象です。他の不動産屋さんは、必死で契約を決めようとしているのが伝わるらしく、どこかガツガツしている印象を受けることが多いそうです。その点、私たちは初回面談を丁寧にしているので、良い印象を持っていただけるようで、その点で差別化ができているのだと感じています。
対応力を意識するだけでうれしい効果も
特に意識しているのは、言葉遣いです。上品な対応を心掛けるようにしています。成約したお客様からも「他社とは対応が違うので、あなたにお任せしたい」というお言葉をいただきます。当社は、母体がハウスクリーニング業をしているので、お客様の対応に関するノウハウは蓄積されています。ハウスクリーニングの場合でも、普通の対応をしているだけでは、選んでいただく基準が「値段」になってしまいます。接客対応によっては、お客様からご紹介をいただけることもあるので、接客が出来ていなければ利益も上がらないと考えています。ハウスクリーニング業では、お客様から「あのクリーニング業者さんに、もう一回来てほしい」と思ってもらえるかどうかが大事です。これは、不動産会社でも同じことだと思います。実際に、決済を終えたお客様からご紹介をいただいたことがあり、私たちの対応がお客様にご満足いただいていると実感したことがあります。対応に不備があれば、他の人に紹介しようとは思いません。初回面談や接客方法を改善したことで、売上も安定してきました。契約が決まるまでの期間も短くなってきているのを感じています。ハウスドゥ！の研修で教わった内容に沿って、初回面談では伝えるべきことをしっかりお伝えしています。今後、もっと成功店舗の事例などをお伺いして、できることから真似していこうと思っています。
ハウスクリーニング業とのシナジー効果も！
加盟した時から、不動産業とハウスクリーニング業とのシナジー効果も期待していましたが、実際に、効果は大きいと感じています。購入いただいた家のハウスクリーニングは、必ずクリーニングに入らせていただいています。たとえ、買主様を担当した業者さんが違っても、買主様からハウスクリーニングを当社に任せたいと言っていただけることがほとんどで、大きな相乗効果となっています。また、不動産業を始めたことで業者さんとのつながりもでき、空室のハウスクリーニングもさせていただいています。中古物件は、どうしても綺麗にしてから入居したいというご要望があります。そこで、不動産業の対応をしている時も、「当社は、ハウスクリーニングもしています」と必ず案内するようにしています。また、売却のご相談をいただいたときも、「当社では、無償でハウスクリーニングをします」ということで、差別化ポイントになっています。今後も、ハウスクリーニングでお伺いしているお客様から「家を買いたい」と言ってもらえるようなサービスを心掛けていきます。また、ハウスクリーニングをしたお客様には、いつでもご相談いただけるように、不動産の方の名刺もお渡ししています。一人ひとりのお客様と長くお付き合いできるような信頼関係を築いていきたいと思います。
コロナ禍の影響は？
2020年に入り、新型コロナウイルスの影響は多少感じています。私たちのエリアは、中国の方がたくさん生活されているエリアです。昨年はお客様の半分近くが中国の方でした。今年は、そのお客様がほぼいなくなっている状態になってしまい、集客は大幅に減りました。また、旅行業をされている方も多く、今は仕事が減っている状態なので、家の購入を検討している場合ではないというのもあると思います。以前は、民泊をしたいというご相談も多かったのですが、それもなくなりました。以前と比べて集客は落ちていますが、成約率が上がっているので、売上は上がり、業績には問題はありません。また、一度ご来店いただいたお客様が他社で決められるということは、ほとんどなくなりました。初回面談を見直し、時間をかけてゆっくりと丁寧に対応するようになってから、一度ご来店いただいたお客様は、ほぼ当社で決めてくださるようになりました。
「大阪一、優しい不動産会社」へ
基本的には、ハウスドゥ！のやり方を忠実にやらせてもらっています。そして、私たちの商圏エリアの物件を網羅し、お客様には「隠し事はしていません」とお伝えするところから始めています。以前、ご来店いただいたお客様から、「他で見た物件を御社で紹介してほしい」と言われたことがあります。その場合は「その業者さんに紹介してもらってください」と正直にお伝えし、他の業者さんから横取りをするようなことは敢えてしないようにしています。もちろん、当社からご紹介したい気持ちはあります。しかし、そのようなことはできない業界であることと、「それ以外でいい物件があれば、当社でご紹介させてください」と、正直にお伝えするようにしています。信用していただける会社でありたいですし、当社は「大阪一優しい不動産屋さん」を目指しています。ですから、すべて隠さずお話しをするように意識しています。例えば、売り手と買い手の両方から手数料がいただける「両手」の物件も、その物件が決まれば当社に儲けがあることもお伝えしたうえで決めていただいています。お客様のへの後ろめたさもないですし、そのおかげか両手物件の成約率が高くなっています。
違う環境でも、ハウスドゥ！のノウハウを活用したい！
ハウスドゥ！に加盟してから、本当に勉強になると思うことが多く、それらを活用させていただいております。教わったことは積極的に取り入れ、それを徹底的に真似するようにしています。加盟してまだ1年ですが、今後のビジョンとしては、大阪府内にもう1店舗展開できればいいなと考えています。今は、大阪市内に店舗があるので、郊外など今とは全く違う環境でやってみたいという気持ちが強いです。今のエリアは、大手不動産会社がひしめく競争の激しいエリアです。その中で差別化をしようと思うと、なかなか難しい部分もあります。だからこそ、このノウハウがあれば、もっと成功しやすいエリアもあるのだろうなと思います。今の大阪市内のビジネスモデルはそのまま残し、新しい環境で、また違うハウスドゥ！のノウハウを活用できる店舗を作り挑戦したいと思っています。(2020年9月)
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